Estrategias para vencer a tu competencia

Definitivamente los tiempos han cambiado! Hoy en día, conquistar un mercado puede parecerse mucho a una encarnizada batalla medieval donde tu negocio y el de tus competidores luchan por ganar el territorio.
Sin embargo, a la larga solamente algunos logran vencer (o convivir) con su competencia y sobrevivir en el mundo de los negocios.

Consumidores cada vez más exigentes, medios de pago modernos, nuevas opciones de crédito, diversidad de productos importados, precios bajos, Internet y globalización son solamente algunos de los factores que necesitas conocer y controlar para ser la opción favorita de tus clientes. 

Hoy te comparto algunas estrategias que no puedes ignorar para vencer a tu competencia y ser el No. 1 en tu segmento de negocios. Identifica a tus competidores. Asegúrate de saber bien quien es tu competencia. No todo el que vende productos o servicios similares a los tuyos es tu competidor. Investígalos, húbicalos, haz algunas llamadas y alguna visita secreta y descubrirás: que hacen, cómo lo hacen y cuáles son sus fortalezas y debilidades. Los guerreros antiguos sabían que las batallas se ganan mas fácilmente cuando se conoce bien al adversario.

Conquista nuevos mercados. Si ya tienes una base de datos de clientes establecida con la cual trabajas bien, no te conformes. Desarrolla un plan para explorar y conquistar nuevos mercados. Premia a tus clientes fieles por recomendarte y pronto expenderás tu reino y tus ventas se incrementarán.

Asegúrate de ofrecer el mejor servicio al cliente del mundo. No todas las batallas se ganan con precios. Esta demostrado que muchas se ganan con un excelente servicio. Si tienes 10 competidores, debes asegurarte que tu compañía ofrece un servicio excepcional. Esto se convertirá en una fortaleza que pocos podrán vencer fácilmente. Envíos rápidos, valor agregado, atención pronta y personalizada son solamente el principio del éxito.

Mercadea tu negocio sobre VCUs. VCU son las siglas para Ventaja Competitiva Única y habla de identificar aquellas cualidades que ofreces que son únicas o que sobresalen por sobre lo que ofrece la competencia. ¿ Que ofreces tu que no ofrecen los demás ? Si no lo tienes, crea esos VCUs que te hagan notar ante tus clientes. Un VCU puedes ser entrega gratis, puede ser envíos a domicilio, pude ser algo como una página en Internet para compras en línea o bien una línea de productos única. Cualquiera que sea, aprovéchalo y explótalo para diferenciarte de tus competidores.

Crea más canales de ventas. Tus productos pueden llegar a tus clientes por distintos medios. Por ejemplo: distribuidores detallistas, distribuidores en red, tiendas, etc. Asesórate y busca nuevos canales de distribución y aumenta así el impacto para llegar a más consumidores.

Se un solucionador de problemas. Los negocios más grandes del mundo basan su éxito en una sola premisa: "solucionar los problemas de sus clientes". Si aprendes a ofrecer soluciones en lugar de solamente productos, entonces tus clientes te buscarán sin importar el precio. La gente, en todas partes del mundo necesita soluciones a sus problemas cotidianos y si sabes convertir tu producto en una solución, entonces tienes en tu mano la mejor herramienta de marketing que existe. ¿ Que solucionan tus productos ? ¿ Cómo mejora la vida de tus clientes gracias a tus servicios ?

Conoce a tus clientes. Definitivo. Para vender más y mejor se necesita conocer al cliente. ¿ Cuales son sus gustos, preferencias, necesidades ? Identifícalos por medio de realizar estudios que te permitan conocer sus opiniones y feedback hacia tus servicios. Realiza encuestas ocasionales y descubrirás factores interesantes que te ayudarán a multiplicar tus ingresos.

Crea una página de Internet de tu empresa. En el siglo XXI se dice que una empresa existe si existe en la web. Muchos clientes te buscarán en las páginas amarillas, pero cada vez mas clientes te buscarán en la web. Desde luego representan un sector probablemente más "tecnológico", pero si deseas que sean parte de tu cartera, ofrecerles lo que buscan. Información en la red. Hoy en día es muy fácil, y gratis! crear una pagina de Internet o una tienda para promocionar tus servicios. No seas el último en hacerlo, hazlo antes que tu competencia y llegarás a donde no te has imaginado.

Nunca menciones a tu competencia ni te compares con ella. Un error grave de muchas empresas es compararse con sus competidores. De hecho sus vendedores frecuentemente dicen cosas como "nuestro producto es mejor que el de la compañía XYZ porque..." Grave error! Jamás menciones a tu competencia, de hecho debes mantener una postura frente al cliente de "ellos no existen". ¿ Porqué ? Simplemente porque tu eres el líder y estás convencido de ello. Así que no estas ocupado constantemente mencionando a los otros "supuestos líderes". O has escuchado alguna vez a "Ricky Martin" hablar de "Enrique Iglesias" o a "Messi" hablar acerca de "Cristiano Ronaldo". Y si tal vez lo hacen sera solo para reconocer que están en el juego.

No caigas en el juego de bajar los precios. Cuando tienes competidores es muy tentador ser parte del juego de bajar los precios. Pero esto es solo para emprendedores poco creativos. Es un hecho comprobado que puedes competir inteligentemente sin necesariamente bajar tus precios y acabar con tus utilidades. Una buena estrategia de promoción y publicidad, un servicio excepcional, valor agregado y mucha creatividad pueden ser menos costosos que bajar tus precios al piso. Otra buena forma de hacer contrapeso es crear ofertas agresivas (pero temporales) que atraigan la atención de tus clientes pero que no necesariamente signifique una rebaja permanente de precios. Cuanto crees que ha bajado de precio la Coca-Cola en los últimos 20 años ? Nada o casi nada !! Es más me atrevería a pensar que ha subido de precio. Y si en algún momento te ofrecen una opción de bebida más económica (ojo, no más barata), realmente te están ofreciendo una opción con otro empaque o en otro tamaño de presentación. Pero el producto principal que es la Coca-Cola sigue constando exactamente lo mismo!

Así que tu eliges que posición juegas en esta batalla. O eres el líder que marca el paso o eres el competidor que se defiende y que lucha por sobrevivir. La clave, como lo he dicho en infinidad de posts es la creatividad. Sin ella, las empresas están condenadas a la mediocridad.

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Capacitación, es Gasto o Inversión para una empresa?

Se dice que la mayoría de personas que laboran en una empresa, han recibido en algún momento capacitación profesional y técnica en lo que se conoce como "habilidades duras", y que son aquellas que tienen que ver específicamente con el buen desempeño de su función en la compañía. 

Sin embargo, también hay otra línea de habilidades sumamente importantes en la empresa, que usualmente no nos enseñan en la universidad y que se relacionan con el desarrollo del carácter y la personalidad. Estas, conocidas como "habilidades blandas " tienen que ver con inteligencia emocional, atención al cliente, ventas, trabajo en equipo y valores, entre otras. 

Muchos gerentes y directores consideran erróneamente que estas últimas se desarrollan por simple sentido común o bien que no son relevantes para el éxito de la empresa. Otros llegan a pensar que el hecho de establecer metas dentro de cada departamento automáticamente despertará estas cualidades en sus colaboradores, lo cual finalmente también resulta ser solo una falacia.

Así pues, es primordial para toda empresa, pequeña o grande, darle también prioridad al desarrollo de estas habilidades intangible a sus equipos de trabajo a fin de que la organización se fortalezca como tal y camine coordinadamente hacia el alcance de sus objetivos.

Pero la pregunta del millón que todos los propietarios de empresas se hacen en algún momento es:

¿La capacitación es un gasto o una inversión?

Para poder determinarlo partamos de un punto que a todos nos interesa: la competitividad. Hoy más que nunca, las empresas están sujetas a una enorme presión por parte de la competencia.

La globalización hace que ahora no tienes que competir solamente contra el local de enfrente sino también contra el distribuidor mayorista que opera en china y que envía el producto a la puerta de su casa de tus potenciales clientes.

Los sistemas de distribución, los medios de pago, y la capacidad de producción son factores determinantes pero no debemos olvidar que la competitividad se basa en la capacidad de toda organización para adaptarse con rapidez a los cambios.

Y para comprender esos cambios se necesita gente y gente que pueda comprender y atender las prioridades del cliente de hoy:

• Los clientes desean rapidez
• Los clientes desean excelente atención
• Los clientes desean buena comunicación
• Los clientes desean asesoría para comprar
• Los clientes son cada vez más expertos
• Los clientes buscan información
• Para poder cumplir con todas estas exigencias es necesario invertir en personal mejor capacitado, íntegramente preparado para atender con rapidez, astucia y profesionalismos los altos requerimientos del cliente.

En estos tiempos no es suficiente con fabricar el mejor producto o prestar un novedoso servicio, tienes que tener la habilidad de desarrollar modelos de negocio cada vez más eficientes que satisfagan las demandas de los clientes y para ello las personas son el factor clave. Un solo eslabón débil en el proceso puede hacer la diferencia entre ganar una negociación o perderla.

De ahí concluimos que las personas siguen siendo el pilar que hace que las empresas sean exitosas o no. Muchas de las grandes compañías multimillonarias hoy en día, por ejemplo, logran sus resultados gracias a que han desarrollado una cultura de ventas que todo su personal ha adoptado y que literalmente significa que: "todo el mundo vende".

Saber manejar un reclamo, la comunicación con los clientes, una cotización pronta y clara, la capacidad de trabajar en equipo y las habilidades de negociación son solo algunas de las muchas habilidades blandas que tus colaboradores deben desarrollar.

Finalmente, concluir si la capacitación es un gasto o una inversión es algo que solamente podrás responder a la luz de que tan competitivo quieras ser en tu empresa.

Las Reglas de la Atención al cliente

Una empresa no crece y se hace de buen capital y demás si no se tienen clientes… Es decir si no tratamos bien a nuestros clientes simplemente la empresa fracasa; recordando la vieja frase de cajón “el cliente siempre tiene la razón”  el servicio al cliente es mucho más profundo que una buena sonrisa y una buena atención.


Radica en querer hacer lo que se hace y poder transmitirlo al público… una de mis experiencias… trabajando en un restaurante sin tener ni la remota idea de cómo se debía realizar mi trabajo, simplemente con las ganas y actitud de hacerlo inicie como cualquiera desde lo mínimo a llegar a ser uno de los mejores trabajadores del restaurante… el punto que quiero resaltar es el hecho de que si una persona quiere y tiene la voluntad de realizar cualquier tarea por compleja y más desagradable que sea siempre nos ira bien en todos los sentidos; sabiendo que en algunos restaurantes se tiene por costumbre dar propinas; en ese aspecto ellas veían, como la mayoría de las personas que atendía me daban alguna propina, caso contrario cuando ellas hacían lo mismo los clientes simplemente se retiraban y en algunos casos ni las gracias les daban… esa experiencia me dio a entender que no solo con realizar nuestro trabajo es suficiente debemos tener las ganas y disposición para realizarlo, poder transmitirle al cliente nuestra buena disponibilidad… lo más lógico que una persona espera en un restaurante es que el encargado de atenderte te brinde una sonrisa, te explique el menú y te ayude a elegir alguna opción; porque no  a elegir que pedir para esa ocasión.

Entrando en materia algunas de las reglas son las siguientes:

1. La primera regla es que nos debe gustar la acción de prestar un servicio al cliente con excelencia y calidad.

2. Debemos escuchar al cliente. Para ello aclara y repite lo que entendiste  en tus propias palabras.

3. Nunca discutamos con el cliente. Dejemos que exprese su molestia  y luego intentemos ofrecerle otras soluciones o maneras de manejar la situación que no lo afecten. Anticipemos las quejas, preguntemos por ejemplo, ¿Qué le pareció nuestro servicio de entrega?

4. Empleemos la empatía, lo cual significa que entendemos su situación y sus sentimientos y actúas en consecuencia. No hacemos

5. Hagamos preguntas específicas hasta llegar a la verdadera necesidad del cliente a fin de satisfacerlo.

6. Hagamos contacto visual con el cliente. No nos distraigamos, leyendo o enviando mensajes a través del celular o viendo a la computadora mientras estamos frente al cliente.

7. Cambiemos la palabra  “problema”, por su nombre específico: situación, requerimiento, caso o solicitud.

8. No emitamos juicios. Aunque la primera impresión cuenta, no nos dejemos llevar por prejuicios o situaciones preconcebidas.

9. Realicemos buenas prácticas de atención telefónica, lo que implica la cortesía. Demostremos interés sincero en dar solución a su problema. Así que evitemos ser mecánicos. Seamos lo más naturales posibles sin perder el respeto o la formalidad.

10. Valoremos a nuestro cliente. No hagamos promesas que no podamos cumplir. Tratémoslo con honestidad y si no cumplimos nuestra promesa de servicio, asumamos nuestra responsabilidad sin echarle la culpa a un tercero.

11. Recordemos que no le estamos haciendo un favor, lo atendemos con cortesía porque lo hacemos por vocación.

12. La primera impresión que tenga el cliente, será la que prevalezca como concepto de empresa, y esa impresión depende del trato que le demos.

13. La confianza es la base de un buen servicio; la base fundamental sobre la cual se edifica un excelente servicio al cliente es la confianza. Tu cliente necesita sentir que está hablando con personas confiables, comprometidas, responsables y que le brindarán respuestas a sus necesidades.

14. Servir es ponerse en los zapatos del cliente; para poder abrir el camino hacia la confianza de tu cliente, se necesita empatía es la capacidad de ponernos en sus zapatos y de comprender a profundidad sus necesidades, motivaciones y razones. No significa que el cliente siempre tenga la razón, pero sí que deberíamos tener la capacidad de comprender por qué se comporta como lo hace y hacerle sentir de la mejor manera.

15. Las quejas son oportunidad; rompe con este paradigma hoy mismo. Las quejas no deben ser una molestia. Deben ser una oportunidad para mejorar. Si tu cliente presenta una queja, agradécele, dispone la mejor actitud y encuentra en su queja una oportunidad para mejorar tus procesos. No será fácil, pero es aún más difícil si te cierras ante una queja. Es más, puede que pierdas algunos clientes, pero evitarás que tu negocio caiga en el fango del fracaso de una mala reputación.

 “Buenos días Sr(a)”, “Desea algo más”, “Que le pareció el servicio” “Vuelva pronto”, frases que me llevaron en aquellos tiempos a aumentar mi salario en gran manera

Mi concejo es si no te sientes dispuesto, si crees que los problemas te atrapan o simplemente estas de mal humor mejor no atiendas a nadie y si te puedes dedicar a otra cosa ese día perfecto, de lo contrario si tu trabajo es directamente con clientes te aconsejo que hagas un paralelo y dejes todos los problemas y demás en casa, de lo contrario se verá arruinado tu trabajo ese día.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”

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