Las Reglas de la Atención al cliente

Una empresa no crece y se hace de buen capital y demás si no se tienen clientes… Es decir si no tratamos bien a nuestros clientes simplemente la empresa fracasa; recordando la vieja frase de cajón “el cliente siempre tiene la razón”  el servicio al cliente es mucho más profundo que una buena sonrisa y una buena atención.


Radica en querer hacer lo que se hace y poder transmitirlo al público… una de mis experiencias… trabajando en un restaurante sin tener ni la remota idea de cómo se debía realizar mi trabajo, simplemente con las ganas y actitud de hacerlo inicie como cualquiera desde lo mínimo a llegar a ser uno de los mejores trabajadores del restaurante… el punto que quiero resaltar es el hecho de que si una persona quiere y tiene la voluntad de realizar cualquier tarea por compleja y más desagradable que sea siempre nos ira bien en todos los sentidos; sabiendo que en algunos restaurantes se tiene por costumbre dar propinas; en ese aspecto ellas veían, como la mayoría de las personas que atendía me daban alguna propina, caso contrario cuando ellas hacían lo mismo los clientes simplemente se retiraban y en algunos casos ni las gracias les daban… esa experiencia me dio a entender que no solo con realizar nuestro trabajo es suficiente debemos tener las ganas y disposición para realizarlo, poder transmitirle al cliente nuestra buena disponibilidad… lo más lógico que una persona espera en un restaurante es que el encargado de atenderte te brinde una sonrisa, te explique el menú y te ayude a elegir alguna opción; porque no  a elegir que pedir para esa ocasión.

Entrando en materia algunas de las reglas son las siguientes:

1. La primera regla es que nos debe gustar la acción de prestar un servicio al cliente con excelencia y calidad.

2. Debemos escuchar al cliente. Para ello aclara y repite lo que entendiste  en tus propias palabras.

3. Nunca discutamos con el cliente. Dejemos que exprese su molestia  y luego intentemos ofrecerle otras soluciones o maneras de manejar la situación que no lo afecten. Anticipemos las quejas, preguntemos por ejemplo, ¿Qué le pareció nuestro servicio de entrega?

4. Empleemos la empatía, lo cual significa que entendemos su situación y sus sentimientos y actúas en consecuencia. No hacemos

5. Hagamos preguntas específicas hasta llegar a la verdadera necesidad del cliente a fin de satisfacerlo.

6. Hagamos contacto visual con el cliente. No nos distraigamos, leyendo o enviando mensajes a través del celular o viendo a la computadora mientras estamos frente al cliente.

7. Cambiemos la palabra  “problema”, por su nombre específico: situación, requerimiento, caso o solicitud.

8. No emitamos juicios. Aunque la primera impresión cuenta, no nos dejemos llevar por prejuicios o situaciones preconcebidas.

9. Realicemos buenas prácticas de atención telefónica, lo que implica la cortesía. Demostremos interés sincero en dar solución a su problema. Así que evitemos ser mecánicos. Seamos lo más naturales posibles sin perder el respeto o la formalidad.

10. Valoremos a nuestro cliente. No hagamos promesas que no podamos cumplir. Tratémoslo con honestidad y si no cumplimos nuestra promesa de servicio, asumamos nuestra responsabilidad sin echarle la culpa a un tercero.

11. Recordemos que no le estamos haciendo un favor, lo atendemos con cortesía porque lo hacemos por vocación.

12. La primera impresión que tenga el cliente, será la que prevalezca como concepto de empresa, y esa impresión depende del trato que le demos.

13. La confianza es la base de un buen servicio; la base fundamental sobre la cual se edifica un excelente servicio al cliente es la confianza. Tu cliente necesita sentir que está hablando con personas confiables, comprometidas, responsables y que le brindarán respuestas a sus necesidades.

14. Servir es ponerse en los zapatos del cliente; para poder abrir el camino hacia la confianza de tu cliente, se necesita empatía es la capacidad de ponernos en sus zapatos y de comprender a profundidad sus necesidades, motivaciones y razones. No significa que el cliente siempre tenga la razón, pero sí que deberíamos tener la capacidad de comprender por qué se comporta como lo hace y hacerle sentir de la mejor manera.

15. Las quejas son oportunidad; rompe con este paradigma hoy mismo. Las quejas no deben ser una molestia. Deben ser una oportunidad para mejorar. Si tu cliente presenta una queja, agradécele, dispone la mejor actitud y encuentra en su queja una oportunidad para mejorar tus procesos. No será fácil, pero es aún más difícil si te cierras ante una queja. Es más, puede que pierdas algunos clientes, pero evitarás que tu negocio caiga en el fango del fracaso de una mala reputación.

 “Buenos días Sr(a)”, “Desea algo más”, “Que le pareció el servicio” “Vuelva pronto”, frases que me llevaron en aquellos tiempos a aumentar mi salario en gran manera

Mi concejo es si no te sientes dispuesto, si crees que los problemas te atrapan o simplemente estas de mal humor mejor no atiendas a nadie y si te puedes dedicar a otra cosa ese día perfecto, de lo contrario si tu trabajo es directamente con clientes te aconsejo que hagas un paralelo y dejes todos los problemas y demás en casa, de lo contrario se verá arruinado tu trabajo ese día.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”

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